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近日，汕尾率先將DeepSeek技術(shù)應(yīng)用于12345熱線服務(wù)，以AI技術(shù)賦能民生訴求響應(yīng)，進(jìn)一步提升12345智能化服務(wù)水平，助力實(shí)現(xiàn)“智能分派零延遲、訴求解答全天候、服務(wù)效能再躍升”。

此舉標(biāo)志著汕尾市政務(wù)服務(wù)向智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出關(guān)鍵一步。近年來，汕尾緊抓數(shù)字化發(fā)展方向，大力實(shí)施“四數(shù)聯(lián)動(dòng)”示范工程，推動(dòng)了一系列數(shù)字化改革，打造具有地方特色的政務(wù)服務(wù)品牌。

尤其是2024年，汕尾12345熱線在全國12345熱線運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估中排名上升至第30名，同比提升36位，并在全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中榮獲“為民惠企服務(wù)精進(jìn)典范”和“管理創(chuàng)新典范”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

技術(shù)賦能

AI大模型讓熱線服務(wù)更“聰明”

此次部署的32b版本DeepSeek-RI模型，為12345熱線帶來了四大核心突破：

智能意圖理解：準(zhǔn)確識(shí)別群眾來電意圖，AI實(shí)時(shí)調(diào)取知識(shí)庫生成規(guī)范答復(fù)，輔助坐席人員快速解答群眾疑問。

智能輔助填單：根據(jù)通話內(nèi)容自動(dòng)填充工單信息，減少坐席人員手工操作，提升工單填寫效率和準(zhǔn)確性。

智能標(biāo)簽推薦：根據(jù)通話內(nèi)容自動(dòng)推薦相關(guān)標(biāo)簽，方便坐席人員快速分類和歸檔，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析和決策提供支撐。

智能知識(shí)挖掘：自動(dòng)從通話記錄中提取有價(jià)值的信息，構(gòu)建智慧知識(shí)庫，為坐席人員提供精準(zhǔn)的知識(shí)支持。

目前，當(dāng)?shù)卣诮M織開展訓(xùn)練和微調(diào)汕尾12345熱線依托DeepSeek模型完成對(duì)部分歷史工單的訴求處理，展現(xiàn)出顯著成效：初步預(yù)計(jì)，工單流轉(zhuǎn)效率提升60%；高頻問題自助解答率達(dá)65%，回答精準(zhǔn)度提高30%；釋放30%人工坐席資源聚焦疑難訴求；

通過AI挖掘訴求數(shù)據(jù)規(guī)律，提前預(yù)警交通擁堵、企業(yè)欠薪等民生問題等20余起，推動(dòng)服務(wù)模式從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)治理。

創(chuàng)新引領(lǐng)

讓政務(wù)服務(wù)更有溫度

“引入DeepSeek不是替代人工，而是打造‘人機(jī)協(xié)同’服務(wù)新生態(tài)。”汕尾市12345熱線負(fù)責(zé)人介紹，“AI快速處理標(biāo)準(zhǔn)化問題，人工坐席則能更專注解決個(gè)性化難題，兩者結(jié)合讓市民既能感受‘速度’，也能體會(huì)到‘溫度’?！?/span>

接下來，汕尾12345熱線將持續(xù)拓展AI應(yīng)用場(chǎng)景，逐步開通善美村居、善美政務(wù)公眾號(hào)語音智能客服，提供24小時(shí)在線語音，實(shí)現(xiàn)“線上一站式應(yīng)答”，提升群眾服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)動(dòng)態(tài)更新12345知識(shí)庫政策法規(guī)，聯(lián)動(dòng)職能部門健全民生訴求處置體系，提升輔助科學(xué)決策能力。

汕尾市政務(wù)和數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汕尾將以積極主動(dòng)的姿態(tài)擁抱新的技術(shù)、融入新的時(shí)代，加快部署面向全市各地各部門提供DeepSeek模型應(yīng)用服務(wù)，圍繞數(shù)字政府、城市管理、醫(yī)療衛(wèi)健、工業(yè)交通等核心領(lǐng)域，推動(dòng)大模型與數(shù)據(jù)要素的融合創(chuàng)新，助推汕尾經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。